스타벅스(Starbucks) '스타벅스 리워드 프로그램' - 고객 충성도를 극대화한 마케팅 전략

 

 

스타벅스, 커피 한 잔 이상의 가치를 창출하다

스타벅스(Starbucks)는 단순한 커피 브랜드가 아닙니다. 전 세계적으로 수많은 매장을 보유한 스타벅스는 고객 경험을 최우선으로 하는 브랜드 전략을 펼치며, 충성도 높은 고객층을 확보해왔습니다. 그중에서도 가장 성공적인 마케팅 전략 중 하나로 꼽히는 것이 바로 ‘스타벅스 리워드 프로그램(Starbucks Rewards Program)’입니다.

이 프로그램은 고객들이 단순히 커피를 소비하는 것이 아니라, 스타벅스 브랜드 안에서 지속적인 경험을 쌓을 수 있도록 설계된 로열티 프로그램입니다. 결과적으로, 고객들은 지속적으로 스타벅스를 방문하게 되고, 브랜드에 대한 애착과 충성도가 높아지는 효과를 가져왔습니다.

그렇다면, 스타벅스의 리워드 프로그램은 어떻게 설계되었으며, 어떤 전략이 적용되었을까요? 그리고 그 결과는 어땠을까요? 오늘은 이 마케팅 사례의 핵심 요소와 성공 요인을 분석해보겠습니다.

 

 

2000년대 스타벅스의 도전 과제

스타벅스는 글로벌 시장에서 강력한 입지를 구축했지만, 지속적인 성장을 위해 고객과의 관계를 더욱 강화해야 했습니다.

문제 1: 경쟁 브랜드의 증가

커피 시장이 점점 확대되면서, 스타벅스는 맥도날드의 ‘맥카페’, 던킨, 블루보틀 등 다양한 경쟁 브랜드와의 차별화를 고민해야 했습니다.

문제 2: 고객 충성도를 유지할 방법 부족

스타벅스는 높은 브랜드 인지도를 보유하고 있었지만, 고객이 지속적으로 방문하도록 유도하는 전략이 필요했습니다.

문제 3: 고객 경험을 극대화할 방법 모색

단순히 커피를 판매하는 것에서 벗어나, 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있는 요소가 필요했습니다.

 

‘스타벅스 리워드 프로그램’의 탄생

스타벅스는 고객과의 지속적인 관계 형성을 위해 보상형 로열티 프로그램을 도입했습니다. 이 프로그램은 고객이 스타벅스에서 제품을 구매할 때마다 스타(Star)라는 포인트를 적립할 수 있도록 설계되었습니다.

✅ 구매할 때마다 스타(포인트) 적립
✅ 누적된 스타로 무료 음료 및 혜택 제공
✅ 모바일 앱과 연계하여 간편한 적립 및 사용 가능
✅ 고객의 구매 데이터를 분석하여 맞춤형 혜택 제공

이 프로그램을 통해 스타벅스는 단순한 할인 쿠폰을 제공하는 것이 아니라, 고객이 지속적으로 브랜드와 연결될 수 있도록 설계된 강력한 마케팅 전략을 구축했습니다.

 

 

 스타벅스 리워드 프로그램의 전략

모바일 앱을 활용한 디지털 마케팅 강화
스타벅스는 모바일 앱을 적극 활용하여, 고객들이 리워드 프로그램을 보다 쉽게 사용할 수 있도록 했습니다.
앱을 통해 실시간으로 적립한 스타를 확인할 수 있으며, 음료를 사전 주문하는 모바일 오더 & 페이(Mobile Order & Pay) 기능을 도입해 고객 편의성을 극대화했습니다.

 

맞춤형 프로모션 제공
스타벅스는 고객들의 구매 패턴을 분석하여 개인 맞춤형 쿠폰과 혜택을 제공했습니다.
예를 들어, 특정 음료를 자주 구매하는 고객에게 해당 음료의 1+1 쿠폰을 제공하거나, 생일을 맞이한 고객에게 무료 음료를 선물하는 등의 전략을 펼쳤습니다.

 

등급별 혜택 차별화

스타벅스 리워드 프로그램은 고객의 활동 수준에 따라 등급을 차별화했습니다.
그린 레벨(Green Level): 모든 회원이 기본 적립 혜택을 받을 수 있음
골드 레벨(Gold Level): 일정 횟수 이상 방문한 고객에게 추가적인 보상 제공
이러한 등급 시스템을 통해 고객들이 지속적으로 스타벅스를 방문하도록 유도했습니다.

 

한정판 MD 상품 & 이벤트 활용

스타벅스는 특정 시즌마다 리워드 회원 전용 한정판 MD 상품(텀블러, 머그잔 등)을 출시하여 고객들의 관심을 끌었습니다. 또한, 회원 전용 이벤트(더블 스타 데이, 프리퀀시 이벤트 등)를 진행하여 고객들이 자발적으로 참여할 수 있도록 유도했습니다.

 

 

‘스타벅스 리워드 프로그램’의 성과

전 세계 리워드 회원 2,900만 명 돌파이 프로그램을 통해 스타벅스는 전 세계적으로 2,900만 명 이상의 리워드 회원을 확보하는 데 성공했습니다.

스타벅스 앱을 통한 결제 비율 50% 이상 기록모바일 앱과 리워드 프로그램이 결합되면서, 스타벅스 앱을 통한 결제 비율이 50%를 넘어섰습니다.

고객 충성도 증가 → 반복 구매율 상승리워드 회원들은 일반 고객보다 평균적으로 30~40% 더 많은 소비를 하는 경향을 보이며, 브랜드 충성도가 높은 고객층을 형성했습니다.

모바일 오더 & 페이 서비스 이용자 증가스타벅스 앱을 활용한 사전 주문 시스템이 성공적으로 정착하며, 고객 대기 시간을 줄이고 매장 운영 효율성을 높이는 데 기여했습니다.

 

 

‘스타벅스 리워드 프로그램’의 성공 요인

✅ 디지털 기술을 활용한 고객 편의성 극대화

✅ 개인 맞춤형 혜택 제공으로 고객 만족도 증가

✅ 단순한 적립이 아닌, 브랜드 경험과 연결된 로열티 프로그램 설계

✅ 모바일 앱과 결합하여 구매 경험을 혁신

이 캠페인은 단순한 멤버십이 아니라, 고객이 스타벅스 브랜드와 지속적으로 연결될 수 있도록 설계된 장기적인 마케팅 전략이었습니다.

 

고객 경험을 극대화하는 로열티 프로그램을 구축해야 합니다.